『옴부즈만(Ombudsman)』으로 근무하면서 다양한 민원을 접하고 이를 풀어내기 위해 공무원 조직의 여러부서를 방문하거나 합동회의를 하고 있습니다. 우선 옴부즈만은 스웨덴어로 남의 일을 대신해서 해주는 대리인(Agent)이라는 뜻입니다.

옴부즈만은 시민의 대리인으로 행정에 대한 시민의 고충을 접수하여 중립적인 입장에서 이를 조사하여 필요한 경우 시정조치 및 의견 표명함으로써 시민과 행정기관 양자간에 발생하는 문제를 간이 신속하게 해결하기 위해 임명된 사람 또는 비사법적 시민권익 보호제도를 말합니다.

중요역할은 시민권리 구제 기능을 수행하는데 △행정의 민주적 통제 기능 △불합리한 제도의 개선 기능 △행정개혁 기능 △갈등해결을 위한 조정 기능입니다.

고충민원이란 △위법·부당한 처분으로 인한 민원 △소극적인 처분으로 인한 민원 △불합리한 행정제도로 주민의 권리를 침해하는 민원불합리한 행정제도로 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원 등입니다.

106만 시민을 모시는 화성특례시는 시청 4층에 옴부즈만 사무실을 설치하고 공직에서 일한 경력자 5명을 위원으로 위촉받아 근무하고 있습니다. 민원을 상담하고자 하는 시민을 직접 방문하거나 화성시홈페이지 시민참여→시민옴부즈만→고충민원신청→고충민원신청탭에 민원내용을 올리면 부서에서 확인하여 방문상담과 동일한 과정을 거쳐서 결과를 민원인에게 알리게 됩니다.

화성시시 민옴부즈만은 그동안 마을진입로 분쟁, 산업단지 운영, 도로사용료 부과, 지적정리, 복지, 환경 등 다양한 분야의 여러 가지 민원을 상담하고 관련부서와 협의를 거쳐 원만한 해결방안을 제시하고 있습니다.

상담을 하면서 느끼는 소감은 민원인 중에는 국가사무나 정부의 공공기관업무, 법원업무등을 상담하기도 합니다만 이 경우에는 국가업무에 대한 민원관리체계를 설명드리고 화성시의 마을변호사를 소개하기도 합니다.

그리고 일부민원의 경우 현장에서 공무원이 긍정의 마인드로, 자신의 일이라는 생각으로 대했다면 원만히 처리될 수도 있다는 점을 감성적으로 느끼게 됩니다. 혹시 행정기관의 민원에도 ‘말 한마디로 천냥의 빚을 갚는다’는 옛말을 떠올리게 하기도 합니다.

보통의 부서 공무원은 법과 제도의 해석을 50:50으로 한다고 보면 옴부즈만은 민원인 51:공무원 49로 민원인을 향한 마음을 가지고 있습니다. 혹시 부서에서 민원을 이야기하면 5분이내에 마쳐야 할 것이라면 옴부즈만의 상담시간은 50분 이상입니다. 그래서 여러번 옴부즈만실을 찾아오시는 분들이 있고 그 다음에는 다른 민원을 들고 오시기도 합니다.

옴부즈만 5명이 수범공무원에 대하여 시장표창을 상신하였고 해당공무원을 식당으로 초청하여 노고치하를 하는 모임을 했습니다. 마을진입로 분쟁에 대한 상담을 하고 옴부즈만위원이 2인씩 조를짜서 3번 마을회관을 방문하여 조정을 통해 원만히 해결하는 성과를 올린 바도 있습니다.

수백 건의 다양한 민원을 접하면서 마음속에 砂金(사금)이거나 조개몸속 진주처럼 자리한 생각이 정립되었습니다. 민원인 당사자는 자신의 재산권에 대한 일이고 어쩌면 생계와도 연결되는 일입니다. 반면 공무원은 자신의 직무이고 인사발령으로 떠나면 후임자가 담당하게 됩니다.

그래서 공무원이 민원인을 대하는 기본적 자세에는 긍정의 마인드와 봉사하는 자세, 그리고 공무원으로서 국민을 위하는 사명감을 촉구합니다.

민원인을 대할 때 어려움을 이야기하면 공감을 표하고 관련 법, 제도, 지침, 시정여건에서 불가능한 이유를 설명하고 시정의 특수성에 따른 공무원으로서의 고민, 고충을 말해야 할 것입니다. 여러 가지 이야기를 한다면 가볍고 단순한 이야기를 먼저 꺼내고 본질적으로 불가능한 부분은 나중에 말하는 것도 민원인을 대하는 긍정의 방법일 것입니다.

전화상담원들을 연결하다 보면 “상담원은 누군가의 자녀이고 부모이고 가족일 수 있다”는 뉘앙스의 안내를 듣게 됩니다. 공무원은 민원을 가족처럼, 민원인은 공무원을 자식처럼 생각해 주시기를 옴부즈만이 청합니다.